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患者投诉将有门有回音【消息】

发布时间:2020-09-15 10:37:50 阅读: 来源:甩脂机厂家

本报讯(记者张灿灿)8月5日,卫生部就《医院投诉管理办法》征求意见。征求意见稿要求医院建立畅通、便捷的投诉渠道,形成一整套工作机制。如果该《办法》付诸实施,那么患者将不可能遭遇投诉无门,投诉也不可能石沉大海。

征求意见稿规定,医院对病人投诉要实行“首诉负责制”。投诉人可以到任何部门投诉。接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至投诉管理部门。同时,医院要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况。

征求意见稿指出,投诉管理是医院管理的一项重要内容,规范投诉管理,有助于推动医院管理水平迈上新台阶。征求意见稿要求,二级以上医院的投诉管理部门,由主要领导分管医院投诉管理工作,原则上应配备专职工作人员,并为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件。

征求意见稿明确要求,医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,并填写《医院投诉登记表》,耐心细致地做好解释工作。征求意见稿要求,医院投诉管理部门接到投诉后,应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并以书面形式反馈投诉人。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

征求意见稿还规定,医院工作人员,特别是临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或有关职能部门反映,投诉管理等部门应予解决并反馈。

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